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《2020消费维权舆情状况分析报告》发布

发稿时间:2021-01-08 15:33 来源:新青年网

 由国家市场监督管理总局、中国消费者协会指导,中国消费者报社、中国消费网联合主办的“2020中国消费 · 维权高峰论坛”日前在京举办。本次论坛主题聚焦“凝心聚力 让消费更强劲更放心”,会上发布了《2020消费维权舆情状况分析报告》(以下简称《报告》)。

《报告》提出
2020年消费维权投诉呈现服务投诉增长迅速、网购诉求有所增长、新兴行业投诉量大、广告问题排名居首、直播带货问题频现等特点。
《报告》指出
在助力疫情防控大局方面,12315的“风向标”作用凸显。市场监管总局网站发布的全国12315平台2020年前三季度统计数据显示,全国12315平台前三季度共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件,为消费者挽回经济损失22.29亿元,同比增长72.44%。
根据中国消费者协会官网发布的每季度全国消协组织受理投诉数据,从投诉量上来看,2020年前三季度投诉总量比2019年有所增长,同比增长约18.8%,消费者投诉解决率基本持平。
《报告》指出
舆情关注的消费维权问题在不同阶段有所侧重,其中航空退票、网购、游戏和教育培训等方面居多。具体体现在以下阶段——
第一阶段:疫情初发,航空退票问题集中。
今年年初,新冠肺炎疫情突然来袭,为了防控疫情,减少人员流动,部分铁路、航班停运。1月23日相关部门发布通知,全国民航机票、铁路火车票免收退票费。但在实践过程中,关于航空退票费的问题,吐槽舆情信息较多,航空退票舆情远高于铁路退票。
航空退票问题的舆情在2月份和3月份较为集中。部分旅客表示没有办法按照政策实现全款退票。在所有航空退票舆情信息中,23%的人投诉OTA企业,77%的人投诉航空公司。
舆情反映的航空公司的主要问题有,退票手续费高、航班取消、拖延退票,以及随心飞产品不“随心”。
舆情反映的OTA企业主要问题有:不全额退票、长时间拖延退款、客服推诿等。
阶段二:疫情防控中,“线上”消费舆情多。
引发舆情的线上消费主要包括网购、游戏和教育培训。网购奢侈品与直播带货假冒伪劣陷阱,是舆情关注的主要问题。
根据《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,疫情期间,有关网络游戏投诉呈现上升趋势,投诉量多达22705件,同比增长44%,主要涉及侵害消费者选择权及财产权、网络游戏涉黄、涉暴、涉赌、未成年人保护机制尚不健全、手机游戏APP过度索权等。
教育培训的舆情信息主要涉及校外机构退课、退费困难。主要有三个集中的时间节点:第一个是3月份,线上课程问题突出;第二个是7月份,正值暑假期间;第三个是10月份,受优胜教育关门等事件影响,舆情信息量较高。
阶段三:常态化疫情防控中,住房租赁舆情热度高。
蛋壳公寓等长租公寓爆雷近期成为社会关注焦点。长租公寓用预收的租房贷款进行扩张,大大增加了租客的风险,房东收不到租金,租客被清退,导致了租客与房东之间的矛盾。
 

 
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